عقبنشینی بانک‌ها از نبش خیابان!
حشمت‌اله حسینی- دی ماه 1391
مشهور است که بهترین املاک در بهترین خیابان‌ها به بانک‌ها تعلق دارد. مکان‌هایی دو نبش با چشم‌اندازی مناسب به میدان یا چهارراه. برای کسب و کاری که به عبور مشتری متکی است و میزان کسب وکار آن به تعداد مشتریان بستگی دارد، در معرض دید بودن و دسترسی آسان به آن از اهمیت زیادی برخوردار است. برخی از کسب و کارها از ضرورت و فوریت برخوردار نیستند. اگر مشتری در عبور خود به آن برخورد کرد ممکن است خریدی صورت بگیرد و اگر برخوردی صورت نگرفت قطعاً خریدی هم رخ نمی‌دهد ولی برخی از کسب و کارها از ضرورت و فوریت برخوردارند. یک نانوایی احتیاج به محل کسب دو نبش ندارد. مشتری این واحد کسبی به ناچار به دنبال آن می‌گردد و رنج دوری راه را تحمل می‌نماید تا کالای مورد نیاز خود را تهیه کند، شاید به همین دلیل است که حتی در دوران کسادی و رکود نیز بدترین و بی‌کیفیت‌ترین نانوایی‌ها هزینه‌ای برای تبلیغ و جذب مشتری انجام نمی‌دهند و حتی بر سر مشتری نق هم می‌زنند. یک درمانگاه و مطب پزشک نیز شرایط مشابهی دارد.
آیا کسب و کار بانکی از شرایطی مشابه نانوایی برخوردار است؟
با نگاهی به ضرورت خدمات و شرح وظایفی که بانک‌ها بر عهده دارند به خوبی در می‌یابیم که این شغل از نوعی ضرورت و فوریت برخوردار است. به این معنی که مشتری یک بانک چه از نوع سپرده‌گذار باشد و چه از نوع تسهیلات گیرنده حتی اگر بخواهد از خدمات متفرقه‌ای مثل پرداخت قبض‌های مصرفی استفاده نماید، به نوعی ناچار است که خود را به بانک برساند و امور مورد نیاز خود را رفع و رجوع نماید. به عبارت دیگر برخورداری از خدمات بانکی از فوریت و اهمیت ویژه‌ای برخوردار است که به تأخیر انداختن آن را هیچ عقل سلیمی توصیه نمی‌کند. پس راز نشستن این کاسب بر نبش خیابان چیست؟ و این هزینه گزاف را برای چه متحمل می‌شود؟ و متعاقب آن هزینه‌های گزاف دیگری را به کسب و کارهای همجوار تحمیل می‌کند؟
این موضوع از زاویه‌ای دیگر نیز قابل بررسی است. از زاویه رقابت و تبلیغ. بانک‌ها در میدان کسب و کار خود رقابت فشرده‌ای را تجربه می‌کنند که مسابقه برای حضور در بهترین جای خیابان یکی از نمودهای آن است. به نظر می‌رسد اِشغال نبش میدان نه برای سهولت مراجعه مشتری بلکه بیشتر با دیدگاه در معرض دید بودن صورت می‌گیرد. به عبارت دیگر این مکان دو نبش مثل یک بیلبورد خیابانی عمل کرده و مرتباً نام و شعار بانک را در معرض دید همگان قرار می‌دهد و بالاجبار در زیر این تابلو کسب و کاری هم صورت می‌گیرد و به نوعی پرستیژ و شخصیت کاسب را هم به نمایش می‌گذارد ولی نکته اینجاست که آیا این هزینه برای چنین مقصودی منطقی و عقلایی است؟
به نظر می‌رسد شدت حساسیت بانک‌ها در امر رقابت، آنها را به رقابت در عرصه‌ای کشانده است که نه یک رقابت بلکه یک چشم و هم‌چشمی محسوب می‌شود. خدمات بانکی در محیط‌هایی آرام‌تر و با دسترسی‌های پارکینگی بهتر، به نحو مطلوب‌تری قابل ارائه می‌باشد به نحوی که علاوه بر جلب رضایت مشتری از هزینه‌های آنان به شدت خواهد کاست و احتمالاً در نمای شهر نیز تأثیر مطلوب‌تری بر جای خواهد گذاشت. گذری به خیابان‌های مهم شهر و نظری به کسب و کارهای دو طرف خیابان، جلوه‌های ناخوشایند این چشم و هم‌چشمی را به رخ می‌کشد. این مسابقه نامیمون تا حدی گسترش یافته است که رقیبان شانه به شانه هم قرار گرفته‌اند و فرصت کسب و کار را از مشاغل دیگر سلب کرده‌اند.
موضوع دیگری که در این راستا شایان توجه است، گسترش تجارت الکترونیک و ارائه مکانیزه خدمات بانکی است. سرعت گسترش ارائه خدمات در فضای مجازی و با استفاده از امکانات الکترونیکی بر دیدگاه جامعه چنان اثر گذاشته است که مشتریان گذری بانک‌ها را تا حدود قابل توجهی کاهش داده و لزوم عقبنشینی بانک‌ها از نبش میدان‌ها و خیابان‌ها را مورد تأکید قرار داده است. برای جلب نظر مشتری باید از ابزارها و امکانات اطلاع‌رسانی و تبلیغاتی دیگری بهره جست که بسیار اثرگذارتر و کم‌هزینه‌تر است.
بانکداری با تلفن همراه، اینترنت، خودپرداز‌ها، کیوسک‌های بانکی و دستگاه‌های پایانه فروش (Pos) این امکان را فراهم آورده است که مشتری بخش عمده خدمات مورد نیاز خود را بدون مراجعه به شعبه دریافت نماید. این پیشرفت سبب خواهد شد که بانک‌ها به بخش‌های اصلی بانکداری یعنی سپرده‌پذیری، اعطای تسهیلات و سرمایه‌گذاری بیش از پیش توجه نمایند. این مشتریان حتماً و قطعاً به بانک مراجعه خواهند داشت و در عرصه رقابت، بانک مورد نظر خود را با اطلاع و آگاهی کامل انتخاب خواهند کرد. مشتری امروز مشتری گذری و نا‌آگاهی نیست که با دیدن تابلوی بانک به داخل برود و خدمتی را طلب کند، بلکه با کسب اطلاعات کامل و با آگاهی از شرایط مختلف بانک مورد نظر خود را برمی‌گزیند و تحت تأثیر ظاهرسازی‌ها قرار نخواهد گرفت. پس شایسته است شبکه بانکی کشور با چرخشی مثبت به علایق و انتظارات مشتریانی آگاه و فهیم بیندیشد که دریافت خدمات مطلوب، همراه با تکریم آگاهانه و با توجه به شرایط روز را طلب می‌نماید. وقت آن رسیده است که بانک‌ها از جبهه خود عقبنشینی کنند، گیشه‌ها را به سالن مشتریان تبدیل کنند و از محل‌های دو نبش نیز عقب بنشینند و در محیطی آرام و با امکاناتی بهتر به استقبال مشتری بروند.
اینک در بسیاری از بانک‌ها فضای عمده شعبه به مشتریان اختصاص دارد و شعبی بدون کارمند و تمام مکانیزه راه‌اندازی شده است که فقط مشتری هست و امکانات الکترونیکی دریافت خدمات بانکی. به عبارتی دیگر تمام شعبه در اختیار مشتری گذاشته شده و کارکنان بانک تمام صحنه را به او واگذار کرده‌اند. او که همه چیز است، ارباب است، ولی‌نعمت است و خدمت به او افتخار محسوب می‌شود. خروج مشتریان خدماتی از شعبه، فضا را برای ورود مشتریان علاقمند به سپرده‌گذاری، سرمایه‌گذاری و اخذ تسهیلات مهیا ساخته است. در اثر این تحول انتظار می‌رود با تقویت بنیان‌های اخلاقی و ارتباطی، شاهد تحولی در ارتباط بانک و مشتری باشیم. هم‌نشینی با مشتری و مذاکره با او در محیطی آرام و بدون دغدغه‌های ترافیکی، قطعاً به نفع هر دو طرف معامله خواهد بود.